Компьютерная телефония

Соединение возможностей компьютера и телефона дало основу для возникновения такого направления как компьютерная телефония. Более точно можно сказать, что использование интеллектуальных ресурсов компьютера (аппаратных и программных) во взаимодействии с телефонией позволило получить систему позволяющую управлять приемом и обработкой входящих и осуществлять исходящие звонки. Сегодня это направление интенсивно расширяется, появляются новые технологии такие как - интерактивная голосовая обработка, речевая почта, распознавание речи, преобразование данных в речь, преобразование текста в речь, обработка факсимильных сообщений в различных формах, справочно-информационное голосовое и факсимильное обслуживание, специализированные формы обработки звуковых сигналов, аудиоконференции, оптимальная обработка телефонных вызовов и управление соединением.

Привлекательность компьютерной телефонии в том, что можно строить взаимодействие человека с компьютером через обыкновенный телефон. Общение, при этом, происходит в наиболее естественной для нас, людей, речевой форме, т.е. происходит разговор с компьютером по телефону. Управление компьютером реализуется с помощью телефонной клавиатуры и уже на более высоком уровне - с помощью распознавания голоса. Очевидно, что общение с компьютером через телефонный интерфейс проще и доступнее для большинства людей, по крайней мере, сегодня. В этом есть достоинства и свои недостатки: информацию тяжелее слушать, чем видеть и трудно вводить сложные команды без визуального наблюдения командной строки, к тому же необходимы специальные средства программно-аппаратной поддержки такого интерфейса. Однако это не является серьезным барьером на пути развития компьютерной телефонии, поскольку на сегодняшний день остается непреложным серьезнейший факт - телефонов значительно больше, чем компьютеров.

В самом простом варианте работа системы интерактивной телефонии выглядит примерно так. Вы набираете телефонный номер - компьютер поднимает трубку и приветствует вас. Далее вам предлагается последовательность действий, или меню системы. Нажимая клавиши телефона, Вы можете выбирать пункты с информацией, интересующей Вас в настоящий момент. Информация может выдаваться либо в виде записанного заранее средствами системы речевого фрагмента, либо в виде произносимой в речевой форме цифровой информации из оперативной базы данных. Прослушав необходимую информацию, Вы можете оставить сообщение, связаться с соответствующим сотрудником фирмы, или продолжать двигаться по меню. В тоже время, любой момент Вам доступна помощь системы.

Можно получать любую информацию, находясь вдали от мобильных средств доступа, например мобильного телефона, ноутбука, Internet – терминала, и, что тоже немаловажно, быть занятым при этом другим делом! Например, вести машину и слушать сводку погоды.

Причем информация может быть представлена любыми типами, в отличие от классических решений, где было несколько типов данных, например: цифры, города, курсы и т.д. Использование технологии синтеза речи приводит к отвязыванию от типа информации и унифицированности ее обработки, и главное получения! 

Краткое техническое описание платформы интеллектуальной телефонии

Платформа интеллектуальной телефонии представляет собой программно – аппаратный комплекс, предназначенный для обработки входящих звонков абонентов.

Для каждого звонка создается виртуальный оператор, который ведет диалог с абонентом по заранее определенному сценарию. Диалог состоит из сообщений (вопросов) оператора и ответов (команд) абонента. Интеллектуальность оператора проявляется в его возможности изменять сценарий диалога в зависимости от ответов (команд) абонента.

Сообщения оператора обычно произносятся абоненту голосом, хотя возможна и передача тоновых сигналов. Абонент вводит команды голосом или посредством тонового набора.

При необходимости оператор может обратиться за необходимыми данными к различным внешним источникам.

В случае необходимости информация о ходе диалога отправляется для обработки внешнему монитору, который может вмешаться в ход диалога с абонентом. На этой возможности основывается применение комплекса в качестве игровой платформы (взаимодействие с игроками).

С точки зрения пользователя интеллектуальная телефонная платформа представляет собой виртуального собеседника, способного одновременно обрабатывать поступающую от сотен абонентов информацию. Её основные возможности:

• Возможность одновременного предоставления различных услуг;
• Распознавание тоновой информации;
• Распознавание речевой информации;
• Речевой ответ абоненту (речь не синтезированная);
• Обеспечение расширенного диалога с абонентом (разветвленный сценарий);
• Простая навигация с использованием тонового режима или с распознаванием речевых команд;
• Регистрация участников (по номеру телефона или PIN карточки участника);
• Обработка информации участников с вычислением по заданным критериям лидеров/аутсайдеров и средневзвешенных реакций аудитории в реальном времени;
• Запись развернутых сообщений абонентов;
• Создание архива (диалоги с абонентом, итоговые параметры).

С помощью системы интерактивного телевещания можно реализовать следующие услуги:

• Справочные службы
• Автоматические информационные службы
• Системы голосовой почты
• Системы оповещения
• Электронный секретарь
• Электронный офис
• Системы записи телефонных переговоров
• Соединение ресурсов Интернет и возможностей компьютерной телефонии.
• Интерактивные опросы общественного мнения
• Службы телемаркетинга.
• Виртуальные магазины.
• Викторины.
• Игры.
• Лотереи.
• Проведение благотворительных акций.
• Учебные программы.

Аппаратная часть системы базируется на промышленных персональных компьютерах, с использованием средств компьютерной телефонии фирмы Dialogic.

Программная среда Windows NT позволяет реализовать все компоненты с максимальной степенью защиты от несанкционированного вмешательства в работу системы.

Пример алгоритма справочной службы